2022年度と2023年度の活動

1. ・学ぶ（取入れたい）項目の整理
2. ・べンチマーク先（競合他社、他業種企業）の選定
3. ・候補企業のリストアップ、アクションの実施

1. ・成功事例の共有（感染対策、リモートワークの拡大）

1. ・目的の明確化
2. ・委員会の活動実績（過去活動実績含む）
3. ・CS向上の取り組み

1. ・情報の整理共有（受付システム、ワークフォースマネージメント、ナレッジ）

1. ・各社で応対スキルを共有し応対品質向上のヒントをつかむ

2022年度と2023年度の活動

共通する課題を研究テーマとして、各社の動向についてディスカスションする

1. ■ メール対応について
2. ■ 最新ツールへの対応について
3. ■ クレーム対応について

1. ■ Afterコロナに向けたアクション（在宅ワーク）
2. ■ カスタマーハラスメント対策
3. ■ 従業員満足度の取り組み

1. ■ 業界総合受付窓口の実現

第3回電話応対コンクール開催

テーマ	『お客様個々の事情や感情を感じ取り、状況に応じた応対力を磨く』
開催日	2023年6月2日
会場	品川区立総合区民会館　きゅりあん　小ホール
選手	14名
表彰	最優秀賞　1名 優秀賞　　 3名
アジェンダ
競技問題	第3回電話応対コンクール競技問題
審査項目	第3回電話応対コンクール審査項目

■ 業界紙掲載

コロナ禍に対する活動紹介

■ 感染予防対策の徹底

1. （１）社員等への対応
   • ①全社員への注意喚起および新型コロナウイルス情報等の共有
   • ②咳エチケット（マスクの常時着用）や手洗い・うがいの励行
   • ③不急の出張及び集合会議の自粛（電話・テレビ会議の活用）
   • ④時差出勤（フレックスタイム制）等の積極的な活用
   • ⑤出勤時に体調の問診の実施
     • ・出勤時、各ブースのフロアに入る前に体温計による検温を行い、基準体温（37.5度）以上の場合は入室を禁止し、医療機関の受診を指示
     • ・体調問診の内容は日々記録し保管する（参考：検温チェックシート）
   • �E体調不良の場合については出社させず、必要に応じ医療機関の受診を勧奨
   • �F体調不良により休務した者の出社について慎重に判断する（回復後少なくとも１日以上様子をみて出社させる）
   • �G政府の緊急事態宣言、自治体の緊急事態措置に準じて、クライアントと合意の上、社員の出社を調整する。
   • �H全社員に対し「新型コロナウィルス接触確認アプリ（COCOA）」のインストールと感染時の登録を徹底。
     （個業務用端末は管理者によるチェックを実施）
2. （２）職場環境への対応
   • ①ビル入館時・職場入室時等における消毒薬および洗面所へのうがい薬等の配置
   • ②マスクや消毒薬等、衛生用品の配備（在庫チェックおよび必要により補充等の対応）
   • ③必要に応じた特別清掃等の実施（ドアノブ消毒やエレベータボタン消毒等を含む）
   • ④感染を防止し、また濃厚接触者を増やさず特定しやすい工夫
   • ⑤フリーアドレス/輪番拠点における日々の着席管理・席使用前後の消毒の徹底

■ クラスター（集団）感染防止

• ・センタ管理者を含めてグループ化し、ビニールシート・ハイパーティション等でグループエリアを仕切る。グループ間は濃厚接触しないようにする。
• ・空き席があれば最大限活用し、前後左右の席を空けるなど１ｍ以上離れた位置に着席する。（休憩室・事務室とも）
  １ｍ以上離れることが不可の場合は、他の席への飛沫が飛ばないように遮断するパーティションを設置する。
• ・大部屋休憩室は極力利用せず、自席で休憩、または会議室を開放し休憩する。
• ・喫煙室は三密回避、飛沫感染回避のルールを設けて運用する。（人数制限、会話禁止等）
• ・窓を開放し風通しよくする。（休憩室・事務室とも）
• ・オペレーション中も原則常時マスク着用する。

■ 事務室における濃厚接触者特定の早期化

• ・罹患者の行動範囲の特定を容易にするため、および濃厚接触者を少なくするために、ランダムではなく極力固定席にする。
• ・日々の座席表を保管する。また、グループ単位等で休憩で使用する部屋・スペースを特定する。
• ・事務室と普段利用している共用部屋の見取り図を準備する。
• ・各部屋毎のスタッフの詳細名簿（氏名、生年月日、年齢、電話番号）のリストを準備する。
• ・休憩時間帯の利用座席と利用時間の記録。

• 換気システム

  空調システムにより24時間センタ内を換気。

  

• 検温器

  センタ内入館時に検温を行い、日々の体温と健康状態を管理簿に記入。

  

• 業務フロア

  オペレータ席ごとに前・左右にパーテーションを設置、対面となる席には大型パーテーション設置。
  日々、業務を行う座席を固定して運用（濃厚接触者を少なくするように管理）

  

• 休憩室

  各業務ごとに休憩室を大型パーテーションで仕切り、業務以外の関係者との接触を回避
  休憩室の各席にもパーテーションを設置して黙食を推奨。

  

• 消毒

  業務フロア入退室時に手やドアノブを消毒。
  オペレーター席の離席時にもキーボード・マウスの消毒を徹底。