2011年

KPI・管理指標の標準化

事務機業界における共通管理項目を「顧客視点」と「運用」とに大分類し、お客様に開示できるような業界参考値を算出した

2012年

・リモートメンテナンス調査

・コンタクトセンターＣＭ教育に関するアンケートのまとめ

• ・メンバー各社のＭＦＰとプリンタの保守についての実態をアンケート調査
• ・各社のコンタクトセンターにおけるＣＭ教育の「新人教育」と「デビュー後教育」の実態調査

2013年

業界としてのワンストップサービス定義策定

コンタクトセンターにおけるワンストップサービスの在り方を検討し、定義を定めた

2013〜2015年

異業種コンタクトセンター見学

• ・2013年度：証券会社様訪問
• ・2014年度：ビルメンテナンス業種様訪問
• ・2015年度：通信業種様訪問

2014年

「電話応対音声サンプル」ＣＤの作成・配布

各社コンタクトセンターにおいては、コミュニケーターの応対品質として、「抑揚」「傾聴」「ビジネス用語」「クッション言葉」「謝辞お礼」「間の取り方」などをチェック項目として応対品質向上に取組んでおります。
これら応対品質について座学ではニュアンスがつかみにくい点を、実際の音声を聞き比べ、応対品質向上につなげることを目的として音声サンプルを作成し、１枚のＣＤにしました。（CDは会員各社に配布して教育現場で活用）

2015年

「教育用ツール」としてバージョンアップし再配布（解説付）

2014年度に作成した音声サンプル集の中から、《TELメンテナンス応対の悪い応対例》と、解説を付けた良い応対例を聴取する事により、自己学習できる教育用CDを作成。
ビジネス用語・敬語・クッション言葉・間・話すスピード・抑揚・気持ちを込めた謝辞お礼・判り易い説明等と、滑舌の矯正トレーニングまで盛り込んでおり、コンタクトセンターだけでなく、全ての部署で活用できるツールとなりました。

2016年

第1回JBMIA電話応対コンクールの開催

【開催目的】

• �@事務機業界に特化した専門性のある課題で競い合い、各社の更なるスキルアップと業界全体のスキル向上によりお客様満足の向上を図る。
• �A2年間取組んできた音声サンプルや教育ツール活用の成果発表。

【開催結果】

会員企業9社18名のコミュニケーターが、「お客様の感情と状況を受け止め、安心感を与える応対力を磨く」をテーマに顧客応対力を競いあった。

2017年

コミュニケータの教育ツールとして「自己評価シート」の作成

● 通信業種様　ベンチマーク

2018年

第2回JBMIA電話応対コンクールの開催

「自己評価シート」を各社で展開した成果発表の場として、評価シートの内容を審査項目として、各社コンタクトセンターの特色を活かした発表会を開催
※11社18名参加、聴講者含め来場150名
● 通信業種様　ベンチマーク