2019年

KPI・管理指標の標準化

お客様の満足度向上に繋げる活動に取り組むため、ＪＢＭＩＡ参加の各コンタクトセンターにおけるKPI・管理指標を共有し、共通項目をホームページで照会

2020年〜2021年

・コロナ禍におけるコンタクトセンターの取り組みを共有

・コンタクトセンターのDX化への取組みの共有と苦情対応について研究

【コロナ禍の影響】

・ 訪問によるベンチマーキングは断念したが、オンラインでの研究は実施

【研究テーマ】

1. ・ BCP体制や在宅勤務等の他社事例の研究
2. ・ 各社のDX対応(メールやチャット対応、チャットボットやボイスボット等のDX対応等)の状況共有とスキル向上のための外部研修の状況などを共有

JBMIA参加の各企業におけるコンタクトセンターでは、お客様に対するサービスレベルと電話応対に対する品質向上に向け、KPIを設定してお客様の満足度向上に日々努めております。
KPIの一例をご紹介します。
※共通度の高いKPI項目を記載しております。（詳細や目標値は各企業で異なります）

電話の繋がりやすさの向上を目指して設定しているKPI

大分類	指標名	定義
迅速さ	応答率	総着信数に対して応答できた件数の割合
迅速さ	サービスレベル20	20秒以内にオペレータに繋がった割合

お客様のお困りごとの解決向上を目指して設定しているKPI

大分類	指標名	定義
品質	一次解決率	総応答数に対して1回の通話で回答が完了した件数の割合

コンタクトセンター運営の向上を目指して設定しているKPI

大分類	指標名	定義
生産性	平均処理時間（AHT)	1コール当たりお客様からの問合わせを処理する平均の処理時間（対応時間+対応後処理時間）
生産性	平均応答件数	1人当たりの応答件数（日毎、週ごと、月ごと等）
共通	欠勤率	総出勤時間に対する欠勤、遅刻時間の割合

応対品質の向上を目指して設定しているKPI

大分類	指標名	定義
応対品質 管理指標	外部CS調査満足	外部CS調査専門機関が実施した評価結果
	社内CS調査満足	社内でCS調査を行った評価結果
	モニタリング評価	対応音声をランダムにサンプリングで抽出し、モニタリングを通じてオペレータの応対品質評価